ISO 20000 nulmeting: wat houdt de gap-analyse in?
Een ISO 20000-1 nulmeting is een beoordeling van je huidige dienstverlening tegen de eisen van de norm, meestal per clausule. Het resultaat is een gap-register: een lijst met wat er al staat, wat deels staat en wat ontbreekt, met een actie en een verantwoordelijke per regel. Je hoeft er geen certificaat voor te hebben en de norm schrijft de nulmeting niet voor, maar zonder die meting weet je niet waar je werk begint. De eisen zelf staan in ISO/IEC 20000-1:2018 , te koop via NEN , en worden op de eisen van ISO 20000-1 per clausule uitgelegd.
Een nulmeting is de eerste stap van het stappenplan en bepaalt de rest van het traject. Wie het overslaat, ontdekt de gaten vaak pas bij de audit. Dan moet je ze onder tijdsdruk herstellen.
Wat meet je bij een nulmeting?
Je toetst twee dingen. Ten eerste of je de eis hebt vastgelegd: staat er een beleid, een proces of een werkinstructie? Ten tweede of je het ook doet: is er bewijs dat het in de praktijk werkt? Een beleidsdocument zonder bewijs telt als deels, niet als voldaan.
| Clausule | Onderwerp | Vraag bij de nulmeting | Bewijs dat een auditor wil zien |
|---|---|---|---|
| 4 | Context | Ken je je diensten, klanten en eisen van belanghebbenden? | Dienstencatalogus, lijst van klanten en afspraken |
| 5 | Leiderschap | Heeft de directie beleid vastgesteld en de rollen belegd? | Servicebeleid, rollen en verantwoordelijkheden |
| 6 | Planning | Heb je risico’s en doelstellingen voor het SMS vastgelegd? | Risicoregister, doelen met meetwaarden |
| 7 | Ondersteuning | Zijn mensen, middelen en documenten op orde? | Competentie-overzicht, documentbeheer |
| 8 | Uitvoering | Werken de servicemanagementprocessen? | Tickets, wijzigingsverslagen, SLA-rapportages |
| 9 | Evaluatie | Meet je prestaties en voer je interne audits uit? | Rapportages, auditverslag, directiebeoordeling |
| 10 | Verbetering | Pak je afwijkingen en verbeterkansen structureel aan? | Verbeterregister, corrigerende acties |
Clausule 8 krijgt in de nulmeting het meeste aandacht. Hier staan de operationele processen, zoals incident-, probleem- en wijzigingsbeheer. De auditor wil daar bij stage 2 de meeste voorbeelden zien, en dit is vaak het deel waar de meeste gaten zitten. Hoe de processen eruitzien, staat op de servicemanagementprocessen.
Stap voor stap
Bepaal de scope van de meting
Meet alleen de diensten en locaties die in je scope vallen. Een meting over het hele bedrijf die daarna moet worden ingekrompen, kost meer tijd dan nodig.
Verzamel de bestaande documenten en registraties
Vraag van elke eis het bewijs op. Denk aan je tickets, wijzigingslog, SLA’s, notulen van overleg en interne auditverslagen. Wat niet bestaat, noteer je als gap.
Score per clausule
Gebruik drie scores: voldaan (beleid en bewijs aanwezig), deels (beleid of bewijs ontbreekt), niet voldaan (geen van beide). Schrijf bij elke score een korte toelichting.
Stel het gap-register op
Vertaal elke gap naar een actie, een eigenaar en een datum. Bundel gaps die samenhangen, zoals een ontbrekend wijzigingsproces en een ontbrekend registratieformulier.
Bespreek de uitkomst met de directie
De directie moet de prioriteiten kennen en de middelen vrijmaken. Zonder die steun blijft het gap-register een document in een map.
Voorbeeld: nulmeting bij een kleine MSP
Een fictieve managed service provider met 18 medewerkers en één klant met een servicecontract voert de meting uit. Hieronder een fragment van het gap-register.
| Eis | Score | Toelichting | Actie | Eigenaar |
|---|---|---|---|---|
| 4.2 Belanghebbenden | Voldaan | Klantlijst en contracten zijn aanwezig | Geen | Accountmanager |
| 5 Servicebeleid | Deels | Beleid bestaat, maar is niet door de directie vastgesteld | Beleid laten vaststellen en ondertekenen | Directeur |
| 6 Risico’s voor het SMS | Niet voldaan | Geen risicoregister voor de dienstverlening | Risicoregister opstellen | Operations-lead |
| 8 Incidentbeheer | Deels | Storingen worden geregistreerd, maar zonder prioriteit of oplostijd | Registratie uitbreiden met prioriteit en SLA-timer | Servicedesk |
| 8 Wijzigingsbeheer | Niet voldaan | Wijzigingen gaan via mail en worden niet vastgelegd | Wijzigingsformulier en goedkeuring invoeren | Operations-lead |
| 9 Interne audit | Niet voldaan | Nog geen interne audit uitgevoerd | Interne audit plannen na inrichting processen | Kwaliteitsverantwoordelijke |
Het voorbeeld laat zien waarom de meting nuttig is. De beleidsgap is klein, maar de wijzigingsgap raakt meerdere eisen in clausule 8 en vraagt daarom om een andere volgorde.
Wie voert de nulmeting uit?
Dat kan een interne kwaliteitsverantwoordelijke zijn of een externe adviseur. Een externe adviseur levert een frisse blik en kent de normeisen, maar hij moet de processen wel leren kennen. Een interne persoon kent de processen, maar ziet vaak de eigen blinde vlekken niet.
De certificerende instelling voert de nulmeting niet uit. Die beoordeelt pas bij de stage 1 audit of je documentatie en gereedheid voldoen. Een nulmeting is dus voor jezelf, niet voor de auditor.
Veelgemaakte fouten
De meest voorkomende fout is de nulmeting beperken tot de documenten. Een beleid dat op papier klopt, zegt niets over de vraag of het werkt. Vraag altijd naar bewijs uit de praktijk van de afgelopen maanden.
- Te algemene scores. “Voldoende” zegt niets. Schrijf op wat er ontbreekt.
- Geen eigenaar per actie. Een gap zonder naam erbij blijft liggen.
- Scope te breed. Meet eerst de diensten die je wilt certificeren.
- Alleen clausule 4 tot en met 7 meten. Clausule 8 bepaalt de meeste uitkomst en mag niet onderbelicht blijven.
Wat kost een nulmeting?
De kosten hangen af van de omvang van je dienstverlening en de hoeveelheid bewijs die je moet doorlopen. Er is geen vaste prijslijst voor een nulmeting, dus noemen we hier geen bedragen. Vraag offertes aan en vergelijk ze op de scope die ze meenemen. De totale kostenopbouw van het traject staat op kosten en tijdlijn.
De methode lijkt op die bij ISO 27001. Bij ISO 20000 en ISO 27001 samen kun je één meting voor beide normen maken, mits je de eisen per norm apart uitschrijft.
Wat lever je op?
Een nulmeting eindigt met drie dingen: het gap-register, een korte samenvatting voor de directie en een plan met de volgorde van herstel. Het gap-register is het belangrijkste document en blijft bruikbaar tot de certificering: je werkt het bij en gebruikt het als basis voor de interne audit.
Volgende stappen
Bronnen
- NEN – IT-servicemanagement met ISO/IEC 20000 – Nederlands Normalisatie-instituut
- BSI – ISO/IEC 20000-1 Service Management – British Standards Institution