Procesbeschrijving voorbeeld en template (ISO 9001)
Een procesbeschrijving legt vast hoe een werkproces verloopt: wat er in gaat, welke stappen er zijn, wie ze uitvoert, wat er uit komt en hoe je weet dat het goed gaat. Het woord “procesbeschrijving” staat niet in de norm. ISO 9001 vraagt wel dat je de processen van je managementsysteem bepaalt en daarover gedocumenteerde informatie bewaart voor zover dat nodig is (paragraaf 4.4). De managementsysteemnormen komen van de Nederlandse normuitgever NEN (Koninklijk Nederlands Normalisatie-instituut). Werk je met ISO 9001, lees dan ook het procesbeschrijving voorbeeld voor ISO 9001 en processen in kaart brengen.
De norm schrijft geen vaste vorm voor. Een procesbeschrijving mag een tabel, een stroomschema of een pagina tekst zijn. Het gaat erom dat iemand die het proces niet kent, het kan volgen en dat een auditor kan nagaan of je doet wat je beschrijft.
Wat is het verschil met een werkinstructie?
Een procesbeschrijving beschrijft het geheel. Een werkinstructie beschrijft één handeling in detail. Een offerteproces heeft bijvoorbeeld één procesbeschrijving en tien werkinstructies, zoals “een kostenraming maken in de rekentool”.
| Kenmerk | Procesbeschrijving | Werkinstructie |
|---|---|---|
| Reikwijdte | Het hele proces, van begin tot eind | Eén taak of handeling |
| Lezer | Management, auditor, nieuwe collega | Medewerker die de taak uitvoert |
| Bevat | Doel, eigenaar, stappen, koppelingen, meetpunten | Concrete stappen, instellingen, schermen |
| Lengte | Één tot drie pagina’s | Half tot twee pagina’s |
| Verwijst naar | Werkinstructies en registraties | Het systeem of de tool |
Begin met de procesbeschrijving. Maak werkinstructies pas als een taak fouten geeft of vaak wordt verkeerd gedaan.
Template voor een procesbeschrijving
Gebruik deze opbouw voor elk proces. Vul de velden in en laat ze leeg als ze niet van toepassing zijn, maar verwijder ze niet.
| Veld | Wat je invult | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Procesnaam | Korte, herkenbare naam | Offerte maken |
| Doel | Waarom bestaat dit proces? | Een klant binnen vijf werkdagen een passende offerte geven |
| Eigenaar | Wie is verantwoordelijk voor het proces? | Commercieel medewerker |
| Input | Wat gaat het proces in? | Aanvraag van de klant, opmeting |
| Stappen | De hoofdstappen in volgorde | 1 aanvraag registreren, 2 opmeting, 3 raming, 4 offerte versturen |
| Output | Wat komt eruit? | Offerte in het CRM, vastgelegd bij de klant |
| Koppelingen | Naar welke andere processen of systemen? | Planning, inkoop, facturatie |
| Meetpunten | Wat meet je om te zien of het werkt? | Doorlooptijd, percentage geaccepteerde offertes |
| Risico’s | Wat kan misgaan, en wat doe je ertegen? | Opmeting vergeten: checklist in het CRM |
| Registraties | Welke documenten bewaar je? | Offertelog, goedkeuring van de raming |
Voorbeeld: procesbeschrijving “Offerte maken”
Een installatiebedrijf met twaalf medewerkers wil het offerteproces vastleggen. Hieronder staat de kern. De volledige beschrijving is een paar pagina’s; de stappen blijven herkenbaar.
Doel: een klant binnen vijf werkdagen na de aanvraag een offerte geven die klopt met de opmeting.
Eigenaar: de commercieel medewerker, die ook het CRM beheert.
Stappen:
- De aanvraag komt binnen via het contactformulier of de telefoon. De medewerker registreert die direct in het CRM (het klantenbeheersysteem), met naam, adres en gewenste datum.
- De medewerker plant een opmeting binnen twee werkdagen. De opmeter gebruikt de opmetenchecklist.
- De opmeter legt de bevindingen vast in de app. Bij afwijkingen van de checklist belt hij de commercieel medewerker.
- De raming wordt opgesteld met de rekentool. Materiaal en uren gaan via het vaste tarievenblad.
- Een tweede persoon controleert de raming op rekenfouten en marge. Dat staat met datum in het CRM.
- De offerte gaat binnen één werkdag naar de klant, met de standaard voorwaarden als bijlage.
- Bij een akkoord wordt de opdracht ingepland. Bij geen reactie na tien dagen volgt één herinnering.
Meetpunten: doorlooptijd van aanvraag tot offerte, en het percentage geaccepteerde offertes per maand.
Risico: de opmeting wordt niet uitgevoerd of onvolledig vastgelegd. Tegenmaatregel: de opmetenchecklist is verplicht in de app voordat de raming start.
Schrijf in het voorbeeld altijd wie wat doet, en waar het bewijs staat. Een zin als “de offerte wordt zorgvuldig opgesteld” helpt een auditor niet, omdat niemand kan controleren wat “zorgvuldig” betekent.
Stap voor stap een procesbeschrijving maken
Benoem het proces en het doel
Begin met één zin over wat het proces oplevert. Als je die zin niet kunt schrijven, is het proces nog niet duidelijk genoeg voor een beschrijving.
Loop het proces mee
Ga zitten bij de mensen die het werk doen. Schrijf op wat ze werkelijk doen, niet wat op papier staat. Het verschil daartussen is vaak de eerste bevinding bij een interne audit.
Zet de stappen in volgorde
Noteer de hoofdstappen, niet elke muisklik. Vijf tot acht stappen is meestal genoeg. Meer maakt het onleesbaar.
Koppel de meetpunten aan de doelen
Een meetpunt heeft alleen zin als je weet wat je ermee doet. Koppel het aan een doel uit je managementreview of aan de PDCA-cyclus van je systeem.
Benoem de risico’s
Vraag bij elke stap: wat kan hier misgaan? Een risicomatrix helpt om de belangrijkste risico’s te rangschikken, zodat je de tegenmaatregelen op de juiste plek zet.
Laat het proces door iemand anders controleren
Laat een collega die het proces niet kent de beschrijving volgen. Waar hij vastloopt, is de tekst nog niet goed genoeg.
Wat wil de auditor zien bij een procesbeschrijving?
De auditor wil zien dat de beschrijving klopt met de praktijk. Hij vergelijkt de tekst met wat hij in het proces ziet. Dat betekent:
- Dat de eigenaar de beschrijving kent en gebruikt.
- Dat de stappen overeenkomen met wat medewerkers doen.
- Dat er meetpunten zijn met een koppeling naar het systeem.
- Dat de beschrijving een datum en versie heeft, en is goedgekeurd.
- Dat de verwijzingen naar werkinstructies en registraties werken.
Veelgemaakte fouten
Een beschrijving die niemand gebruikt. Schrijf de beschrijving op zoals het werkt, niet zoals het op papier zou moeten. Een auditor ziet het verschil meteen.
Te veel detail. Als de procesbeschrijving tien pagina’s is, leest niemand hem. Splits detail af naar werkinstructies.
Geen eigenaar. Een proces zonder eigenaar wordt niet bijgehouden. Noem één naam, geen afdeling.
Versies die niemand bijhoudt. Zet een versienummer en datum op de beschrijving, en bewaar oude versies.
Geen link naar de eisen van de norm. Koppel je processen aan de hoofdstukken van de norm, bijvoorbeeld via de High Level Structure (HLS). Anders kan niemand nagaan of alle eisen zijn afgedekt.
Meer lezen
- PDCA-cyclus - hoe procesmeting in de cyclus past
- Interne audit plannen en uitvoeren - hoe een auditor je processen controleert
- Auditrapport schrijven - wat er gebeurt als de beschrijving niet klopt
- Procesbeschrijving voorbeeld ISO 9001 - uitgewerkt voor ISO 9001
- NEN - de uitgever van de managementsysteemnormen