Organisatiekennis ISO 9001 (7.1.6): kennis vastleggen en borgen
Organisatiekennis is de kennis die nodig is om je processen te laten werken en je producten of diensten te leveren. ISO 9001 paragraaf 7.1.6 vraagt dat je die kennis bepaalt, beheert en beschikbaar maakt. Het gaat niet om een handboek vol theorie, maar om de praktische dingen die in het hoofd van een paar mensen zitten: hoe je een storing aan de machine oplost, welke klant een afwijkende werkwijze heeft, waarom een bepaalde leverancier altijd eerst gebeld wordt. Die kennis mag je niet verliezen als iemand vertrekt. De tekst van de norm staat bij NEN . Meer over de hele reeks eisen vind je bij de eisen van ISO 9001 en bij competentie (7.2), de buurman van deze paragraaf.
Wat vraagt de norm precies?
Paragraaf 7.1.6 gaat over kennis die je nodig hebt voor je processen, en over het behouden van die kennis. In ISO 9001:2015 vraagt de norm drie dingen:
- Bepaal welke kennis nodig is. Denk aan technische kennis, kennis van systemen en kennis van klanteisen.
- Onderhoud de kennis en maak die beschikbaar. Zorg dat die kennis bewaard, bijgewerkt en vindbaar is, voor zover nodig.
- Bepaal hoe je extra kennis haalt. Veranderen je behoeften of ontwikkelingen in de markt? Dan bepaal je hoe je de kennis die ontbreekt aanschaft of bereikbaar maakt.
In ISO 9001:2026 is deze paragraaf verbreed. Volgens bronnen van adviesbureaus gaat het nu om kennis voor de resultaten van het hele kwaliteitsmanagementsysteem, en wordt het behouden, toepassen en delen van die kennis explicieter gemaakt. Lees de definitieve tekst bij NEN voor de exacte formulering.
Let op het woord “bepalen”. Je hoeft niet alles te documenteren. Je moet wel kunnen aantonen welke kennis voor je organisatie telt, en hoe je die borgt.
Onderscheid met competentie (7.2)
Dit wordt vaak door elkaar gehaald. Competentie (7.2) gaat over of een medewerker iets kan. Organisatiekennis (7.1.6) gaat over wat de organisatie weet, ook los van individuen. Een competentiematrix beschrijft dus wie wat kan. Een kennisregister beschrijft wat je als bedrijf weet en waar dat zit. Voor de competentiematrix lees je competentiematrix (7.2) met voorbeeld.
Voorbeeld van een kennisregister
Onderstaande tabel is een voorbeeld voor een bedrijf dat installaties onderhoudt. Het is fictief, maar de structuur werkt voor de meeste bedrijven in het midden- en kleinbedrijf (mkb).
| Kennisonderwerp | Waarom nodig | Waar het nu zit | Borging | Eigenaar | Controle |
|---|---|---|---|---|---|
| Storingen op oude regelunits | Snel oplossen zonder klant te bellen | Hoofd van monteur Jansen | Werkinstructie met foto’s en stappen | Technisch manager | Halfjaarlijks, bij nieuwe monteur |
| Eisen van de grootste klant | Juiste rapportage en termijnen | Accountmanager en mail | Klantprofiel in het klantsysteem (CRM) | Accountmanager | Bij elke klantreview |
| Leveranciersafspraken voor onderdelen | Levertijden en alternatieven | Inkoper | Leveranciersregister met contactpersonen | Inkoper | Elk kwartaal |
| Wettelijke eisen voor koudemiddelen | Juist omgaan met koudemiddelen | Externe adviseur | Procedure en certificaatregister | Kwaliteitsmanager | Jaarlijks |
Een register hoeft geen ingewikkeld systeem te zijn. Een gedeelde spreadsheet werkt voor de meeste organisaties. Belangrijk is dat elk onderwerp een eigenaar heeft en een controle.
Hoe leg je organisatiekennis vast in vijf stappen?
- Vraag bij elk proces naar de kennis die er nodig is. Wat moet je weten om dit werk goed te doen? Wat kan een nieuwe medewerker niet zonder?
- Zoek waar de kennis nu zit. Vaak in één of twee mensen, in mails of in een map die niemand gebruikt.
- Kies een vorm per onderwerp. Een werkinstructie, een checklist, een verslag van een evaluatie of een korte video. Kies wat het snelst gebruikt wordt.
- Wijs een eigenaar aan. Die houdt het bij en controleert of het nog klopt.
- Koppel het aan de inwerkprocedure. Nieuwe medewerkers krijgen het register als onderdeel van hun introductie.
Wat wil de auditor zien?
De auditor vraagt meestal: hoe weet je dat je bedrijf niet afhankelijk is van één persoon? Hij kijkt dan naar het register of de werkinstructies, en naar een gesprek met iemand uit het proces. Hij vraagt bijvoorbeeld: “Wat doe je als de monteur met de meeste ervaring ziek is?” Het antwoord moet concreet zijn. Een antwoord als “dan belt iemand de leverancier” is te vaag.
Hij let ook op kennis die van buitenaf komt: van klanten, leveranciers, branchegroepen en wetgeving. Die kennis hoort ook in het register, met de bron erbij.
Het bewijs voor organisatiekennis zit vaak in de praktijk. Een werkinstructie die is gebruikt bij een storing, een inwerkformulier dat is ingevuld, of een overdracht die is vastgelegd. Dat is sterker dan een document dat alleen op papier bestaat.
Veelgemaakte fouten
- Alles willen documenteren. Een register met honderd onderwerpen wordt niet bijgehouden. Begin met de vijf kennisonderwerpen die het meeste risico geven.
- Kennis zonder eigenaar. Een document zonder naam wordt niet bijgewerkt.
- Alleen de ervaren mensen vragen. Die weten het vaak niet meer op papier. Laat ook de nieuwste medewerker uitleggen hoe hij werkt, want daar zie je de gaten.
- Geen link met het inwerken. Kennis die niet wordt overgedragen, gaat verloren bij vertrek. Zie ook verplichte documenten per hoofdstuk.
- Verwarren met het kwaliteitshandboek. De norm eist geen kennisregister en geen handboek. Een register is wel een handig bewijs dat je kennis beheert. Zie kwaliteitshandboek ISO 9001.
Hoe borg je het in het systeem?
Koppel het register aan je documentbeheer (7.5), zodat het een versie en een eigenaar heeft. Neem het op in de directiebeoordeling als vast punt: welke kennis ontbreekt, en wat hebben we gedaan om dat te verbeteren? Bij een interne audit controleer je of de kennis daadwerkelijk bereikbaar is. Zie interne audit ISO 9001.
Vragen om kennis in kaart te brengen
Je hoeft geen workshop te organiseren om kennis in kaart te krijgen. Deze vragen werken in een gesprek van een half uur per team:
- Welke taak zou je alleen aan één persoon willen geven, en waarom?
- Welk document gebruik je het vaakst, en welk document is het verouderd?
- Welke klant heeft een eis die niet in het contract staat?
- Welke leverancier bel je altijd eerst, en waarom?
- Welke storing komt terug, en wie weet hoe die werkt?
- Wat moet een nieuwe collega in de eerste week weten, en waar vind hij dat nu?
Het antwoord op de laatste vraag is vaak het beste startpunt voor je register. Schrijf de antwoorden op zonder ze te beoordelen. Pas daarna kies je wat je vastlegt.
Voorbeeld: van gesprek naar register
Stel, je hebt het gesprek gevoerd met het installatieteam. Een van de uitkomsten: “Als er een storing is aan de oude regelunits, belt Jan altijd eerst de leverancier voor de juiste printplaat.” Die zin is organisatiekennis. Hij zit nu alleen in het hoofd van Jan.
Zo werk je het uit:
- Onderwerp: storing oude regelunits, juiste printplaat.
- Waar het nu zit: bij Jan, en in een mailcontact met de leverancier.
- Borging: een werkinstructie met het typenummer, de leverancier en het contactnummer, plus de stappen voor bestellen.
- Eigenaar: technisch manager, die de instructie bijwerkt als de leverancier wijzigt.
- Controle: bij de halfjaarlijkse check kijkt de manager of Jan de instructie nog gebruikt en of de gegevens kloppen.
Met dit voorbeeld zie je waarom de kolom “waar het nu zit” zo belangrijk is. Zonder die kolom weet je niet wat je moet beschermen.
Volgende stap
Maak een lijst van de vijf processen die het meest afhangen van één persoon. Vul voor elk proces vier kolommen van de tabel in: onderwerp, waar het nu zit, borging en eigenaar. Dat is je eerste kennisregister. Begin dan met de checklist per hoofdstuk, zodat je zeker weet dat paragraaf 7.1.6 in je systeem terugkomt. Zie de ISO 9001 checklist per hoofdstuk.