Klachtenregister voorbeeld en template (ISO 9001)
Een klachtenregister is een overzicht van alle klachten die je van klanten krijgt, met per klacht de oorzaak, de actie en het resultaat. Het woord “klachtenregister” staat niet in de norm, maar het is het bewijs dat je klachten serieus neemt. ISO 9001 vraagt dat je feedback van klanten verzamelt, inclusief klachten (paragraaf 8.2.1), en dat je bij een afwijking die uit een klacht komt actie neemt en bewijs bewaart (paragraaf 10.2). Hoe je klantsignalen meet, lees je bij klanttevredenheid meten. Voor de opvolging gebruik je het CAPA-register.
Wil je klachtenafhandeling verder uitwerken, dan is er een aparte richtlijn: ISO 10002, uitgegeven door NEN (de Nederlandse normuitgever). Die is niet verplicht voor ISO 9001.
Het register is een werkdocument, geen archief. Je gebruikt het om patronen te zien: komt dezelfde klacht vaker voor, dan is er een oorzaak die je nog niet hebt aangepakt.
Waarom een register en geen mailbox?
Klachten die alleen in een inbox staan, worden niet opgevolgd. Een register dwingt je om elke klacht te registreren, een eigenaar te noemen en te sluiten. Bovendien kun je het register laten zien aan een auditor of tijdens de managementreview.
| Zonder register | Met register |
|---|---|
| Klachten verdwijnen in de mailbox | Elke klacht heeft een nummer en een eigenaar |
| Je ziet niet dat dezelfde klacht vaak terugkomt | Je telt per categorie en ziet het patroon |
| Geen bewijs van opvolging | Acties en sluitdatum staan vast |
| Discussie over wat er is gebeurd | Feiten staan in één regel |
Template voor het klachtenregister
Gebruik één tabel met deze kolommen. Houd het bij, ook als er maar één klacht per maand binnenkomt. Staan er namen van klanten in? Dan zijn het persoonsgegevens onder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Noteer alleen wat je nodig hebt en bepaal hoe lang je het bewaart.
| Kolom | Wat je invult | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Nummer | Oplopend, zodat je elke klacht terugvindt | K-2026-014 |
| Datum | Datum van ontvangst | 12 oktober 2026 |
| Klant of bron | Wie klaagt, en via welk kanaal | Klant, via e-mail |
| Omschrijving | Wat er precies is gebeurd, in één of twee zinnen | Levering één dag te laat, geen bericht vooraf |
| Categorie | Vaste lijst, bijvoorbeeld levering, kwaliteit, communicatie | Levering |
| Ernst | Laag, midden of hoog, met een korte reden | Midden: klant heeft extra kosten |
| Eigenaar | Eén persoon die de klacht opvolgt | Planner |
| Oorzaak | Wat er echt aan de hand was | Planning niet bijgewerkt na wijziging bij de leverancier |
| Actie | Wat je doet om het te voorkomen | Automatische melding bij wijziging van de leveringsdatum |
| Sluitdatum en resultaat | Wanneer gesloten en of het werkt | 30 oktober, geen nieuwe klacht in november |
De kolom “oorzaak” is de belangrijkste. Zonder oorzaak los je alleen het symptoom op. Gebruik de root cause analyse voor klachten waarvan de oorzaak niet meteen duidelijk is.
Voorbeeld: vijf regels uit een klachtenregister
Een bakkerij met een eigen bezorgdienst houdt een register bij. Dit is een deel van de tabel over één maand.
| Nr | Datum | Categorie | Omschrijving | Oorzaak | Actie | Status |
|---|---|---|---|---|---|---|
| K-014 | 12 okt | Levering | Bestelling één dag te laat | Planning niet bijgewerkt | Automatische melding bij wijziging | Gesloten |
| K-015 | 15 okt | Kwaliteit | Brood geleverd in beschadigde verpakking | Verpakking niet gecontroleerd bij inpak | Controlestap in de inpaklijst | Open |
| K-016 | 19 okt | Communicatie | Klant niet gebeld over vertraging | Geen afspraak over bellen bij vertraging | Procedure aangepast en gedeeld | Gesloten |
| K-017 | 22 okt | Levering | Verkeerd adres bij bezorging | Adres niet gecontroleerd bij bestelling | Adrescheck bij invoer | Open |
| K-018 | 26 okt | Levering | Bestelling één dag te laat | Zelfde oorzaak als K-014 | Melding loopt, nog te toetsen | Open |
Let op regel K-018. Het is dezelfde oorzaak als K-014, en dat is het patroon waarvoor het register bestaat. Zou de actie van K-014 echt werken, dan had K-018 niet mogen gebeuren. Nu weet de eigenaar dat hij de actie moet controleren.
Een klacht sluit je pas als de actie is gecontroleerd. “Actie uitgevoerd” is nog geen bewijs dat het werkt. Noteer bij sluiting wat je hebt gecontroleerd en wanneer.
Stap voor stap een klachtenregister opzetten
Maak één plek voor alle klachten
Kies één register, in een spreadsheet of in je kwaliteitssoftware. Spreek af dat elke klacht daar terechtkomt, ook als die mondeling is gemeld.
Stel de categorieën vast
Gebruik een vaste lijst van vijf tot acht categorieën. Zonder vaste lijst kun je niet tellen. Voeg alleen een categorie toe als er meer dan één klacht past en de bestaande categorieën het niet dekken.
Registreer binnen één werkdag
Hoe later je registreert, hoe vager de omschrijving. Leg vast wat de klant zei, niet wat jij denkt dat er aan de hand was.
Bepaal de ernst en wijs een eigenaar aan
Een klacht met een financiële schade of een veiligheidsrisico is hoog. Die krijgt een eigenaar en een deadline. Een kleine vertraging is laag, maar ook die telt mee in het patroon.
Zoek de oorzaak
Vraag waarom het gebeurde, tot je bij iets komt dat je kunt aanpakken. Bij een serieuze of terugkerende klacht helpt een 8D-rapport. Bij een klacht over de kwaliteit van een product kun je ook een Ishikawa-diagram gebruiken.
Bewaak het register maandelijks
Tel per categorie, kijk naar het aantal open klachten en de doorlooptijd. Dit is het materiaal voor je managementreview en voor de interne audit.
Wat wil de auditor zien in je klachtenregister?
Een auditor kijkt niet of je nul klachten hebt. Hij kijkt of je klachten opvolgt en er iets mee doet. Hij let op:
- Dat klachten consequent worden geregistreerd, ook de kleine.
- Dat er een oorzaak staat bij elke klacht die is gesloten.
- Dat terugkerende klachten zichtbaar zijn en een gecontroleerde actie hebben.
- Dat de cijfers uit het register terugkomen in de managementreview.
- Dat openstaande klachten een eigenaar en een deadline hebben.
Veelgemaakte fouten
Alleen de grote klachten registreren. Het patroon zit vaak in de kleine. Registreer alles, ook de klacht die je direct hebt opgelost.
Een oorzaak die “de medewerker” is. Dat is geen oorzaak. Vraag door naar wat het systeem toeliet.
Sluiten zonder controle. Een gesloten klacht waarvan niemand heeft gekeken of het werkt, is een schijnoplossing.
Register dat niemand leest. Als het register niet op de agenda van de managementreview staat, verdwijnt het. Plan het er vast in.
Geen onderscheid tussen klacht en advies. Een klant die iets suggereert, is geen klacht. Registreer die aparte suggesties wel, maar in een andere categorie.
Meer lezen
- CAPA en CAPA-register - het register voor corrigerende en preventieve maatregelen
- Root cause analyse en 5x waarom - de oorzaak vinden voor je een actie kiest
- Managementreview - waar je de cijfers uit het register bespreekt
- NEN - de uitgever van de managementsysteemnormen