ISO 9001 en projectmanagement: projecten beheersen binnen het kwaliteitssysteem
ISO 9001 schrijft geen methode voor project management voor. De norm vraagt wel dat je de uitvoering van je diensten en producten plant en beheerst (paragraaf 8.1). Voor organisaties die met projecten werken, betekent dat: elk project heeft een plan, duidelijke eisen, controlemomenten en een oplevering die je kunt aantonen. Je hoeft daarvoor geen aparte methode als PRINCE2 (een projectmethode) of Scrum (een agile werkwijze) in te voeren. Je moet wel laten zien dat je projecten op dezelfde manier aanpakt. Meer over de hoofdstukken van de norm vind je bij de eisen van ISO 9001. De tekst van de norm staat bij NEN , en je projectplanning sluit aan op je procesbeschrijvingen.
Wat vraagt de norm bij projecten?
De eisen voor projecten zitten verspreid over de norm. De belangrijkste zijn:
- Planning van de uitvoering (8.1). Je bepaalt vooraf welke stappen er zijn, wat de eisen zijn en welke middelen nodig zijn.
- Eisen voor producten en diensten (8.2). Je legt de klanteisen vast voordat je begint, en controleert of je ze kunt leveren.
- Ontwerp en ontwikkeling (8.3), indien van toepassing. Als je project ook ontwerp omvat, gelden extra eisen voor review, verificatie en validatie.
- Wijzigingen in eisen (8.2.4) en beheersing van wijzigingen (8.5.6). Projecten veranderen onderweg. Wijzigingen beoordeel je, beheers je en leg je vast.
- Vrijgave van producten en diensten (8.6). Je controleert voor oplevering of de eisen zijn gehaald, en bewaart het bewijs.
Een projectmanager die elke wijziging mondeling afhandelt, kan daarom moeilijk laten zien dat wijzigingen zijn beoordeeld, ook al levert het project goed op. De norm vraagt bewijs daarvan.
Een projectplan dat aansluit bij ISO 9001
Onderstaande tabel is een voorbeeld van een projectplan voor een renovatieproject bij een woningcorporatie. Het is fictief, maar de structuur kun je direct gebruiken.
| Onderdeel | Invulling voorbeeld | Eis uit de norm |
|---|---|---|
| Opdrachtomschrijving | Renovatie van 24 woningen, oplevering vóór 1 juni | 8.2 |
| Klanteisen | Isolatie volgens afgesproken niveau, geluidsnorm, planning | 8.2 |
| Stappen en verantwoordelijken | Inspectie, uitvoering, oplevering, per stap een naam | 8.1 |
| Middelen en competenties | Vaste ploeg met gecertificeerde monteurs | 7.1, 7.2 |
| Controlepunten | Na elke fase een inspectie met formulier | 8.6 |
| Wijzigingen | Meerwerk alleen met schriftelijke goedkeuring | 8.5.6 |
| Afwijkingen | Registreren en oplossen volgens het afwijkingenregister | 10.2 |
| Oplevering en bewijs | Opleverformulier, foto’s, klant akkoord | 8.6 |
Een plan dat alleen de planning bevat, is onvoldoende. De auditor wil zien dat de kolom “eis” ook daadwerkelijk ergens bewijs heeft. Vandaar de laatste kolom in deze tabel.
Stap voor stap: projecten inrichten in je kwaliteitssysteem
- Maak van elk project een gelijk startformulier. Opdracht, klanteisen, planning, verantwoordelijken en risico’s. Hetzelfde formulier voor elk project maakt het vergelijkbaar.
- Koppel de controlepunten aan je processen. Welke inspecties horen bij het type project? Die staan in je procesbeschrijvingen.
- Leg wijzigingen vast. Gebruik één wijzigingsformulier met impact op tijd, kosten en kwaliteit. Zonder dit formulier blijft meerwerk onzichtbaar.
- Registreer afwijkingen per project. Een afwijking in project A hoort in hetzelfde register als een afwijking in een ander project. Dan zie je de trends.
- Evalueer na oplevering. Wat ging goed, wat niet? Neem de uitkomsten mee in de directiebeoordeling.
Hoe combineer je projectmanagement met agile?
Veel IT-bedrijven en productontwikkelaars werken met Scrum of Kanban. Dat kan samen met ISO 9001. Een sprint is een korte werkperiode van meestal twee weken. De sprintplanning kan je planning zijn (8.1), de backlog (de lijst met werk) met acceptatiecriteria je eisenregistratie (8.2), en de review aan het einde van de sprint je controlemoment (8.6). Dat werkt alleen als dit ook is vastgelegd. Je hoeft het woord “project” niet te vervangen. Je moet wel laten zien dat de stappen zijn vastgelegd. Voor de IT-variant lees je ISO 9001 voor IT-bedrijven.
Wat wil de auditor zien?
De auditor kiest vaak een project uit het afgelopen jaar en volgt dat van begin tot eind. Hij controleert of:
- de klanteisen zijn vastgelegd voordat het werk begon,
- de planning en verantwoordelijken aantoonbaar zijn,
- wijzigingen zijn goedgekeurd,
- controles zijn uitgevoerd en vastgelegd,
- de oplevering is gedaan op basis van de afgesproken eisen.
Dat is één projectdossier dat klopt. Daarom is het verstandig om één of twee projecten als proef door te lopen voordat de audit komt. Zo weet je of je formulieren en processen werken.
Veelgemaakte fout: projecten in een tool houden die niemand bijwerkt. Een projectbord met de juiste kolommen helpt niets als de wijzigingen, afwijkingen en goedkeuringen er niet in staan.
Veelgemaakte fouten
- Geen vastgelegde klanteisen. Het project start op basis van een telefoontje. Later blijkt de klant iets anders te hebben bedoeld.
- Meerwerk zonder formulier. De wijziging is besproken, maar niet geregistreerd. Bij de audit valt dat op.
- Elke projectmanager een eigen werkwijze. Dat maakt het systeem onbetrouwbaar. Een gemeenschappelijk formulier en één proces zijn sterker.
- Oplevering zonder bewijs. Het project is af, maar het opleverformulier ontbreekt of is niet ondertekend.
- Geen link naar het kwaliteitsdoel. Het projectdoel is op tijd opleveren, maar het kwaliteitsdoel is niet gemeten. Zie kwaliteitsdoelstellingen (6.2).
Wat hoort in een projectdossier?
Een projectdossier is de verzameling documenten die laat zien hoe het project is uitgevoerd. Dit zijn de vaste onderdelen:
| Document | Inhoud | Wanneer ingevuld |
|---|---|---|
| Startformulier | Opdracht, klanteisen, planning, verantwoordelijken, risico’s | Bij de start |
| Planning met mijlpalen | Fases, deadlines, verantwoordelijken per fase | Bij de start, bij wijzigingen bijgewerkt |
| Wijzigingsformulier | Wat verandert, waarom, impact op tijd, kosten en kwaliteit, goedkeuring | Bij elke wijziging |
| Inspectieformulieren | Controle per fase, uitkomst, naam van de controleur | Na elke fase |
| Afwijkingenregister | Afwijking, oorzaak, actie, eigenaar, status | Zodra een afwijking ontstaat |
| Opleverformulier | Eisen afgevinkt, foto’s of bewijs, akkoord van de klant | Bij oplevering |
Bewaar het dossier op één plek, met de projectnaam en het jaar in de mapnaam. Dan vindt de auditor het zonder hulp.
Veelgemaakte vraag: moet elk project even zwaar gedocumenteerd zijn?
Nee. Een klein project van één dag kan met een één-pagina startformulier en een opleverbon. Een renovatie van twintig woningen vraagt het volledige dossier. Bepaal de zwaarte per projecttype, en leg die vast in je procesbeschrijving. Dan weet iedereen wat van hem verwacht wordt, en kan de auditor zien dat je je eigen keuze consequent toepast.
Volgende stap
Kies één lopend of afgerond project en loop het langs de vijf stappen hierboven. Noteer waar het dossier leeg is. Dat zijn je eerste verbeterpunten. Voor de bredere context van je organisatie, begin je bij de contextanalyse (hoofdstuk 4) en de processen in kaart brengen.